Microsoft Dynamics 365 CRM
Mit der Implementierung der CRM-Module von Microsoft Dynamics 365 unterstützen wir Unternehmen bei der Anbahnung von Aufträgen und der Stärkung von Beziehungen zu (potentiellen) Kunden.
Die Microsoft-Lösung geht weit über ein klassisches CRM System hinaus, weil sie die gesamten Prozesse Ende zu Ende bedient: Das bedeutet, dass sämtliche Prozesse und Teilprozesse rund um den Kunden und deren logische Abhängigkeiten in Dynamics 365 abgebildet werden, bald auch mit Unterstützung des Microsoft Copiloten.
CRM-Auswahl und CRM-Implementierung: So geht’s!
Was kann Microsoft Dynamics 365 CRM?
Neben Salesforce und SAP ist Microsoft Dynamics 365 eine der führenden CRM-Lösungen weltweit (statista, Daten aus 2021). Die cloudbasierte Software besteht aus verschiedenen Modulen, die je nach Unternehmensgröße und Bedarf lizenziert werden können (SaaS). Für wen sich Microsoft Dynamics 365 besonders eignet, lesen Sie hier.
Automatisierung sämtlicher Geschäftsprozesse
Mit dem CRM von Microsoft Dynamics 365 können Unternehmen sämtliche B2B- und B2C-Geschäftsprozesse von der Leadgenerierung über die Angebotserstellung bis hin zum Verkauf und After-Sales-Service digital abbilden, verwalten, automatisieren und vereinfachen. Innerhalb der Customer Journey bilden die Module verschiedene Phasen und Bestandteile der Kundenbeziehung ab: Sales, Marketing, Customer Service, Field Service und Project Operations.
Integration mit anderen Systemen
Microsoft Dynamics 365 CRM ist für viele Branchen geeignet, einfach anzupassen und kann um ERP-Lösungen von Dynamics 365 erweitert oder mit anderen Systemen verbunden werden. Mit unseren rund 20 Jahren Erfahrung mit CRM-Lösungen und als Microsoft-Partner beraten wir Unternehmen bei der Auswahl der für Sie passenden CRM-Module, unterstützen bei der Modernisierung, Implementierung und Weiterentwicklung. Bei Bedarf passen wir die Software an die unternehmensspezifischen Geschäftsprozesse an, schulen Mitarbeitende im Unternehmen und unterstützen beim Betrieb.
CRM-Apps von Microsoft Dynamics 365
Der modulare Aufbau der D365-CRM-Lösungen ermöglicht es Unternehmen, die verschiedenen Applikationen einzeln zu nutzen oder in Kombination. Auch ein nachträgliches Lizenzieren eines Moduls als Zusatz ist möglich. So wächst die CRM-Lösung mit dem Unternehmen mit. Der Start ist bereits mit nur einem Benutzer möglich.
Wir beraten Sie bei der Auswahl der für Sie passenden Lösung, unterstützen Sie bei der Implementierung und erweitern das System nach Bedarf.
CRM-Apps von Microsoft Dynamics 365
Der modulare Aufbau der D365-CRM-Lösungen ermöglicht es Unternehmen, die verschiedenen Applikationen einzeln zu nutzen oder in Kombination. Auch ein nachträgliches Lizenzieren eines Moduls als Zusatz ist möglich. So wächst die CRM-Lösung mit dem Unternehmen mit. Der Start ist bereits mit nur einem Benutzer möglich.
Wir beraten Sie bei der Auswahl der für Sie passenden Lösung, unterstützen Sie bei der Implementierung und erweitern das System nach Bedarf.
Microsoft Dynamics 365 Sales
Das Sales-Modul von Microsoft Dynamics 365 CRM unterstützt Vertriebsmitarbeitende bei der Verwaltung und Automatisierung von Sales-Aktivitäten und -Prozessen. Es bietet Funktionen zur Verwaltung von Leads und Verkaufschancen, Angebots- und Auftragserstellung sowie zur Durchführung von Vertriebsanalysen.
Integration mit Outlook
Das CRM-Modul kann mittels Outlook-Integration direkt in das E-Mail-Programm eingebunden werden.
Zentrale Speicherung von Kundeninformationen
Mit Microsoft Dynamics 365 Sales können Daten und Informationen eines Kunden zentral gespeichert und den relevanten Stakeholdern in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden. So kann die Kommunikation mit dem Kunden unternehmensweit vereinheitlicht und somit die Customer Experience gezielt gesteuert werden. Dies ist essentiell, insbesondere bei Kunden, die verschiedene Ansprechpartner im Unternehmen haben, die an verschiedenen Standorten und im internationalen Kontext arbeiten. Kundenkontakte können zu Segmenten und Marketinglisten hinzugefügt und so für weitere Aktivitäten kategorisiert werden.
Mit dem zusätzlichen Modul Dynamics 365 Sales Insights werden die Funktionalitäten durch KI erweitert. Dazu zählt beispielsweise Vorhersagen über Geschäftsabschlüsse zu treffen, Vertriebsmitarbeitenden Empfehlungen für die nächsten Schritte zu geben oder relevante Marketinginhalte oder Verkaufsmaterialien vorzuschlagen.
Prozessautomatisierung im Vertrieb
Das Modul bietet die Möglichkeit, E-Mails je nach Inhalt automatisch zu klassifizieren und durch smarte Analysen des LinkedIn-Profils von Kontakten automatisiert Verkaufschancen zu ermitteln. So kann der Vertriebsprozess weiter digitalisiert und automatisiert werden. Siehe dazu auch Viva Sales, das Addin zur nahtlosen Vernetzung von MS Teams, MS Outlook und MS Dynamics CRM
Microsoft Dynamics 365 Marketing
Das Marketing-Modul von Microsoft Dynamics 365 CRM ermöglicht es Marketingteams ihre Aktivitäten zu automatisieren. Die Software unterstützt bei der Planung, Durchführung und beim Monitoring von Marketingkampagnen und Events. Es bietet Funktionen wie E-Mail-Marketing-Automation, Social-Media-Marketing, Eventmanagement und Marketinganalysen.
Budget-, Kampagnen- und Eventplanung
Bei der Kampagnenplanung können Budgets geplant und Kampagnen erstellt, Verantwortlichen zugewiesen und nachverfolgt werden. Dabei kann es sich sowohl um Events, Newsletter oder auch Online Marketing Kampagnen handeln, wie z. B. auf Social Media oder mit Google Ads, etc. Kontakte können zu Segmenten und Marketinglisten hinzugefügt werden und so unterteilt und für weitere Aktivitäten kategorisiert werden.
E-mail-Marketing entlang der Customer Journey
Im Bereich E-Mail-Marketing können Templates und Empfängerlisten sowie Mailings erstellt und verwaltet werden. Dynamics 365 Marketing ermöglicht Testings und den (geplanten) Versand der E-Mails, auch automatisiert anhand von Triggern. Die Software bietet neben Dashboards mit Berichten rund um die E-Mails auch Links zur Nachverfolgung von Kampagnenaktivitäten.
Formulare für Events und Websites
Dynamics 365 Marketing bietet die Möglichkeit, kampagnenspezifische Landingpages im firmeneigenen Corporate Design zu erstellen, beispielsweise zur Anmeldung für (virtuelle) Events oder für Demo-Termine. Zudem können Formulare aus Dynamics 365 auf der Firmenwebsite eingebunden werden mit Anbindung an Dynamics 365 Sales.
Eventplanung und -Umsetzung
Bei der Eventplanung können Veranstaltungen (vor Ort/virtuell) geplant und umgesetzt werden – von der Aufgabenplanung und -verteilung über das Verwalten der Anmeldungen bis zur Event-Umsetzung und Nachverfolgung. Dabei wird in Dynamics 365 Marketing der komplette Kundenkontaktverlauf abgebildet.
Zielgerichtetes Marketing durch Daten und Personalisierung
Mit dem zusätzlichen Modul Dynamics 365 Customer Insights werden die Funktionalitäten durch KI erweitert. Dazu zählt beispielsweise die Möglichkeit , Kundenprofile mit Daten aus verschiedenen Quellen anzureichern und so personalisiertes Marketing erstellen zu können.
Ein Beispiel: Der Kunde registriert sich für die kostenlose Demoversion einer Cloudlösung. Gemäß einer definierten Customer Journey im Dynamics 365 Marketing wird er über den Testzeitraum hinweg je nach Aktivitäten im Online-Dienst mit Informationen wie Tipps und Tricks versorgt, sowie auf das Auslaufen seiner Testversion hingewiesen und über die Möglichkeiten eines Premium-Abos informiert. A/B-Testings helfen herauszufinden, welche E-Mailvarianten die höchste Conversionrate (z. B. Abo-Abschlüsse) erzielen.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Das Customer Service-Modul von Microsoft Dynamics 365 vereinfacht und automatisiert den Kundendienst und unterstützt Mitarbeitende bei der Verwaltung von Kundenanfragen und Beschwerden. Es bietet Funktionen wie Fallmanagement mit Ticketing-System, Kundenportale, Serviceanalysen, Service-Level-Management, und Wissensmanagement. Dabei bietet D365 Customer Service dem Kunden einen Omnichannel-Ansatz: Die verschiedenen Kanäle können in das CRM-Modul integriert werden, sodass z. B. Telefon, Chats aus der Website, vom Facebook-Messenger, aus WhatsApp und weiteren Applikationen abgebildet sind. Dadurch können alle Mitarbeitenden dem Kunden jederzeit die gewünschte Unterstützung bieten.
Prozessautomatisierung im Kundenservice
Mit Dynamics 365 Customer Service kann der Support geplant, Aufgaben verteilt und Tickets erstellt und zugewiesen werden. Die Prozesse im Service können effizient gestaltet, analysiert und optimiert werden und die Kundenzufriedenheit und -bindung dadurch gesteigert werden.
Serviceportale und Chatbots für Kundenkommunikation
Mit dieser CRM-Lösung können Unternehmen ihren Kunden digitale Serviceportale bereitstellen und diese im eigenen Corporate Design gestalten. Über diese Portale erhalten Kunden über einen sicheren Login Zugriff auf diverse Self-Service-Angebote. Diese beinhalten beispielsweise Einblicke in ihre Serviceanfragen, Status von Tickets, und Abrechnungen. Im Portal können Kunden auf Funktionalitäten wie den Chatbot zugreifen oder direkt zu ihrem Kundenansprechpartner geleitet werden (je nach eingestellter Konfiguration).
Automatisierung für effiziente Prozesse
Die Customer Service Anwendung wird durch den Microsoft Copiloten um KI-Funktionalitäten erweitert. Durch den in Dynamics 365 Customer Service integrierten Sprachkanal kann der Kundensupport vereinheitlicht werden und sämtliche Kundenkommunikation medienübergreifend dokumentiert und analysiert werden. Durch die Verwendung von KI in Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights stehen Anruftranskriptionen und Stimmungsanalysen zur Verfügung. Die KI leitet Anfragen intelligent weiter, transkribiert Telefongespräche und Chats, erkennt thematisch ähnliche Anfragen und schlägt Servicemitarbeitern passende Lösungen aus der Wissensdatenbank vor. So können Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeitet und Servicemitarbeitende entlastet werden.
Chatbot zur effizienten Verteilung von Anfragen
Das Power Platform Modul Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service bietet einen integrierten Chatbot, der sowohl den Textkanal als auch den Sprachkanal verwaltet, und wichtige Prozesse rund um Kundenanfragen automatisiert. So kann der Chatbot z. B. Telefonate annehmen und vorab relevante Informationen abfragen bzw. erste Hilfestellung bieten, sodass der Service-Mitarbeitende mehr Zeit für die Beratung hat.
Microsoft Dynamics 365 Field Service
Das Field-Service-Modul vereinfacht den Alltag von Außendienstmitarbeitenden. Dieses CRM-Modul unterstützt bei der Planung, Durchführung und Überwachung von Wartungs- und Reparaturarbeiten bei Kunden vor Ort. Die Software bietet Funktionen, wie Termin- und Routenplanung, Aufgabenverwaltung, Anwendungen im Offline-Modus zur Bedienung unterwegs und Analysemöglichkeiten für Vorgänge und Termine.
Allrounder für den Außendienst
Mit diesem Service-CRM können Servicemitarbeitende ihre Einsätze und Reisen planen, den Kunden über Ankunftszeiten informieren, die Vor-Ort-Termine dokumentieren und verwendete Produkte und Dienstleistungen verwalten. Die Software unterstützt die Servicemitarbeitenden, indem sie Lösungsvorschläge, Wissensartikel und Up- und Cross-Selling-Potentiale ermittelt und vorschlägt.
Automatisierung von Prozessen
Aus den dokumentierten Vorgängen und Positionen kann automatisch eine Rechnung in Abhängigkeit von den Service-Vertragsgrundlagen des Kunden generiert werden.
Microsoft Dynamics 365 Project Operations
Das Project-Operations-Modul von Microsoft Dynamics 365 unterstützt Projektmanager bei der Planung, Ausführung und Überwachung von Projekten und bietet Führungskräften Einblicke in KPIs und KI-gestützte Entscheidungshilfen.
Planung und Analyse
Das Projektmanagementmodul ist aus der Fusion von Dynamics 365 CRM- und ERP-Funktionen sowie der Web-App von Microsoft Project entstanden. Dynamics 365 Project Operations bietet Funktionen zur Ressourcenplanung, Budgetierung und für das Zeitmanagement für Projekte sowie Analysemöglichkeiten für Projektkosten.
Unternehmensübergreifende Kollaboration
Das Modul gibt nicht nur Projektleitern ein wichtiges Werkzeug an die Hand, sondern verbindet vielmehr die verschiedenen Stakeholder innerhalb von Unternehmen miteinander – vom Vertrieb über Buchhaltung und Controlling bis hin zur Beschaffung und Produktionsplanung. Das Modul kann nahtlos in Microsoft Teams eingebunden und so innerhalb der Applikation bedient werden.
Microsoft Dynamics 365 Customer Voice
Dieses CRM-Modul dient zur einfachen und schnellen Durchführung von DSGVO-konformen Umfragen innerhalb und außerhalb des Unternehmens.
Applikationsübergreifende Umfragen
So können die Kundenzufriedenheit ermittelt und Feedback-Daten in Echtzeit direkt an Kontakte geknüpft werden – innerhalb Dynamics 365 Sales, Marketing, Customer Service sowie Field Service.
Automatisierung entlang der Customer Journey
Somit kann z. B. auf Basis von Serviceumfrage-Ergebnissen gezielt eine automatisierte Marketing-Customer-Journey durch eine E-Mail-Strecke ausgelöst oder ein Serviceticket automatisiert wieder eröffnet werden.
7 Vorteile von Microsoft Dynamics 365 CRM
Die CRM-Module von Microsoft Dynamics 365 eignen sich für mittlere und große Unternehmen, die ein leistungsstarkes CRM suchen und komplexe Anforderungen haben. Microsoft Dynamics 365 ist besonders im B2B-Umfeld beliebt. Die Plattform verfügt über ein breites Spektrum an Lösungen, die einzeln aber auch miteinander verzahnt genutzt werden können und so ein Unternehmen beim Wachstum begleiten kann. Auch B2C-Unternehmen werden durch Microsoft Dynamics 365 unterstützt, insbesondere in Kombination mit den eCommerce- und Retail-Funktionen der ERP-Lösungen im Ökosystem von Microsoft Dynamics 365.
Mit Dynamics 365 können verschiedene Unternehmensbereiche und -abteilungen von unterschiedlichen Standorten aus zentral an den gleichen Datensätzen der Kunden, Firmen und Aufträgen arbeiten. So können Unternehmen die verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey einsehen, vereinheitlichen und optimieren.
Durch die unterschiedlichen Module können Unternehmen sämtliche Workflows und Prozesse entlang der Customer Journey digital und nahtlos abbilden. Durch die Integration der unterschiedlichen Ansprechpartner und Abteilungen in der leistungsstarken CRM-Lösung von Microsoft wird eine durchgängige 360-Grad-Sicht auf Kunden möglich. Damit können Unternehmen umfassende Analysen durchführen, fundierte Entscheidungen auf Basis von Zahlen treffen und ultimativ die Kundenzufriedenheit steigern.
Die Module der Dynamics-365-Plattform können technisch besonders einfach untereinander und mit weiteren Microsoft-Produkten und -Systemen integriert und Daten übergreifend vernetzt werden. Nutzt ein Unternehmen beispielsweise bereits Microsoft-Produkte, wie Office 365 oder Azure, so können diese einfach mit den CRM- und ERP-Modulen der Dynamics-365-Plattform vernetzt werden. Speziell die CRM-Module von Microsoft Dynamics 365 bieten eine Vielzahl von Integrationsoptionen, zum Beispiel zu E-Commerce-Systemen. So können Unternehmen die Prozesse im CRM flexibel an ihre spezifischen Anforderungen anpassen und eine maßgeschneiderte CRM-Lösung erstellen, die ihren individuellen Anforderungen entspricht. Dies unterscheidet die Lösung von Microsoft von anderen Anbietern.
Beispiele für Integrationen von Microsoft Dynamics 365:
- Bestellungen direkt in Microsoft Dynamics 365 CRM erfassen und automatisierte Workflows für die Auftragsabwicklung erstellen.
- Informationen über Kunden, Bestellungen, Rechnungen und Service-Tickets nahtlos zwischen CRM- und ERP-Modulen austauschen, um den Kundenservice und die Geschäftsabläufe zu optimieren.
- Vernetzung von MS Teams, MS Outlook und MS Dynamics CRM und Salesforce über das Add-in Microsoft Viva Sales.
Die CRM-Module von Microsoft Dynamics 365 können je nach Bedarf lizenziert und spezifisch auf die jeweiligen Geschäftsprozesse angepasst werden, auch von Unternehmen selbst ohne Programmierung und durch benutzerdefinierte Eingabefelder und automatisierte Workflows.
Beispiele für Anpassungen in Microsoft Dynamics 365 CRM:
- Ein benutzerdefiniertes Feld erstellen, um die bevorzugte Zahlungsmethode eines Kunden oder Informationen über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu speichern, die der Kunde gekauft hat.
- Einen Workflow erstellen, der automatisch eine E-Mail an den Kundendienst sendet, wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht.
Microsoft Dynamics 365 CRM nutzt KI-gestützte Funktionen, die zeitaufwändige Arbeiten im Unternehmen reduzieren, Kundeninteraktionen verbessern und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen: Erste Einblicke in den Microsoft Copiloten für Customer Service
Kosteneffizienz, Skalierbarkeit, Zukunftsfähigkeit durch Vernetzung und Updatefähigkeit, Entlastung der IT durch SaaS-Lösung.
CRM-Auswahl & Implementierung
Was müssen Sie beachten bei der Auswahl des passenden CRM-Systems?
Worauf müssen Sie achten bei der Implementierung?
Geschichte der CRM-Lösungen von Microsoft Dynamics 365
- 2001: Microsoft kauft „iCommunicate.NET“, Start der CRM-Entwicklung
- 2003: Microsoft CRM 1.0 mit grundlegenden Funktionen für Kontakt- und Vertriebsmanagement
- 2005: Die Geburtsstunde von Low-Code/No-Code im sogenannten XRM. Zugleich Rebranding zu Microsoft Dynamics CRM 3.0 mit erweiterten Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten für andere Microsoft-Produkte wie Outlook und SharePoint
- 2007: Microsoft Dynamics CRM 4.0 mit verbesserten Workflow- und Prozessautomatisierungsfunktionen
- 2010: Microsoft Dynamics CRM 2011 ist jetzt in der Cloud mit verbesserter Skalierbarkeit, Flexibilität und neuer Benutzeroberfläche verfügbar
- 2010: Objektkultur führt erstmals Dynamics CRM bei einem Unternehmen ein
- 2012: Erstes Dynamics-CRM-Onlineprojekt von Objektkultur
- 2012: Microsoft kauft das Unternehmen „Marketing Pilot“, um seine Lösungen zu erweitern
- 2013: Microsoft Dynamics CRM 2013 mit erneut verbesserter Benutzeroberfläche und erweiterten Funktionen für mobile Geräte
- 2015: Microsoft Dynamics CRM 2015 mit erweiterten Analysefunktionen und Social Listening
- 2016: Umbenennung des Produkts in Microsoft Dynamics 365; mit der Version 9.0 Integration als Teil einer Suite von Unternehmensanwendungen in der Cloud
- seit 2016: Kontinuierliche Weiterentwicklung von Microsoft Dynamics 365 gemäß der Microsoft Modern Lifecycle Policy mit neuen Funktionen und Verbesserungen für Unternehmen aller Größen und Branchen
- 2020: Objektkultur führt erstmals die Lösung Microsoft Dynamics 365 Marketing bei einem Unternehmen ein
- 2023: Microsoft erweitert die Anwendung Customer Service um weitere KI-Funktionalitäten mit dem Microsoft Copiloten (Preview)
Projekterfolge mit Microsoft Dynamics 365
Das sind wir
Wir sind ein Software-Unternehmen mit Hauptsitz in Karlsruhe und auf die Umsetzung von Digitalstrategien durch vernetzte Cloud-Anwendungen spezialisiert. Wir sind Microsoft-Partner und erweitern Standard-Anwendungen bei Bedarf – egal ob Modernisierung, Integration, Implementierung von CRM- oder ERP-Systemen, Cloud Security oder Identity- und Access-Management: Wir unterstützen Sie!
