Dynamics 365 Customer Service
Das Customer-Service-Modul von Microsoft Dynamics 365 vereinfacht und automatisiert die Verwaltung von Kundenanfragen und Beschwerden entlang aller Touchpoints. Der KI-Assistent Copilot for Customer Service übernimmt manuelle Pflegearbeiten und beschleunigt den Kundenservice.
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Basis-Funktionalitäten von Dynamics 365 Customer Service
Microsoft hat die Kundenservice-Plattform in den vergangenen Jahren erheblich erweitert und um modular lizenzierbare Technologien ergänzt, sodass Fälle und Tickets aus verschiedensten Kanälen wie Chat, Social-Media-Kanälen oder per Telefon innerhalb derselben Oberfläche abgebildet und auf Wunsch mit Hilfe von KI gelöst werden können.
So hat sich Dynamics 365 Customer Service von einer ehemals datenbankgetriebenen Webanwendung mit Dokumentation zur Abarbeitung von Fällen wegentwickelt, hin zu einer End-zu-End-Lösung für Kundenservice- und Call Center.
Prozessautomatisierung & Ticketsystem
Mittels Ticketing-System können in Dynamics 365 Customer Service die Fälle verwaltet, der Support geplant, Aufgaben verteilt und Tickets erstellt sowie zugewiesen werden. Die Prozesse im Service werden effizient abgebildet und können nachverfolgt, analysiert und so optimiert werden – Kundenservice und Ticketfortschritt werden so sichtbar. Dabei unterstützt Dynamics 365 sowohl den Kundenservice im B2B als auch im B2C, ermöglicht es Unternehmen zu skalieren und Tickets mit wenigen Klicks zu bearbeiten, oder Kunden bei komplexen Anfragen entsprechend zu betreuen.
Management gemäß Service-Level-Agreements (SLA)
Innerhalb von Dynamics 365 können Service-Abteilungen Regeln konfigurieren, Templates für bestimmte Kunden oder Kundengruppen hinterlegen sowie Alarmierungsfunktionen aktivieren. So können sie die Einhaltung oder Abweichung von Service-Levels überwachen und entsprechend eingreifen. Mit diesem Überblick wissen sie, welche Tickets im SLA beinhaltet sind, können Reports erstellen, welche Fälle innerhalb und außerhalb des SLAs aufgetreten sind, und können Benachrichtigungen an Kunden zum Ticket-Status versenden.
Service-Analysen mittels Kundenservice-KPIs
Kundenservicebereiche können KPIs wie die First Response Time, die durchschnittliche Antwortzeit, die Gesamtanzahl der Tickets etc. messen. Die KPIs werden in Berichten übersichtlich dargestellt und können so analysiert und basierend auf dieser Transparenz durch entsprechende Maßnahmen die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
Wissensmanagement
Ein professionelles Wissensmanagement bringt das Know-How einzelner Mitarbeiter aus deren Köpfen direkt in eine Wissensbasis, in der Lösungspfade zu spezifischen, wiederkehrenden Problemen eingetragen sind. Das Wissensmanagement ermöglicht eine einfachere Diagnose, die in verschiedenen Sprachen übersetzt werden und mittels Versionierung für alle nachvollziehbar aktualisiert werden kann. Automatisierte Reminder informieren, wenn die Gültigkeit eines Wissensbasisartikels abläuft und dieser geprüft werden sollte.
Copilot for Customer Service
Der Copilot for Customer Service ist ein KI-Assistent und Teil der Enterprise-Lizenz.
Funktionen:
Copilot formuliert kontextbasierte E-Mail- und Chat-Antworten auf Kundenanfragen. Agenten können diese Vorschläge annehmen, editieren oder verwerfen.
Copilot for Customer Service liefert per Chat Antworten an Agenten, egal ob zu internen Dokumenten, der Wissensbasis oder einem konkreten Fall (alle Daten und Informationen, die über SharePoint zugänglich sind für den KI-Assistenten).
Mit Copilot for Customer Service können Anfragen personalisiert & schneller beantwortet und Agent*innen entlastet werden.
Kundenservice-Portale mit Power Pages
Über mit Power Pages erstellte digitale Serviceportale erhalten Kunden mittels eines sicheren Logins Zugriff auf Self-Service-Angebote wie den Einblick in persönliche Anfragen, Status von Tickets und Abrechnungsdokumente.
Benötigt wird für diese Funktionalität zusätzlich zu Dynamics 365 Customer Service eine Lizenz für Power Pages Authenticated User und/oder Power Pages Anonymous User.
Copilot Studio
In Kombination mit dem Copilot Studio von Microsoft können Kundenanfragen über einen Chatbot gelöst oder je nach eingestellter Konfiguration direkt zur entsprechenden Fachabteilung geleitet werden. Der Chatbot funktioniert sowohl als Text- als auch als Sprachbot sowie als virtueller Telefonagent.
Der Einsatz von Chatbots entlastet das Kundenservice-Backoffice, da nur noch ein Bruchteil der Anfragen von der Fachabteilung manuell bearbeitet werden muss – der Rest wird automatisiert vom Bot gemäß interner Wissensdatenbanken beantwortet.
Omnichannel for Customer Service
Dynamics 365 Customer Service bietet Omnichannel-Funktionalitäten, die alle Kommunikationskanäle integrieren, egal ob der Kundenservice via Telefon, Chats auf der Website, im Facebook-Messenger, WhatsApp oder weiteren Applikationen und Diensten stattfindet. So können Kunden über den für sie passenden Kanal angesprochen werden bzw. zum Kundenservice Kontakt aufnehmen.
Lizenzen für Omnichannel for Customer Service
Was bis 2023 unter dem Namen Omnichannel eine einzige Lizenz innerhalb des Customer Service Moduls war, hat Microsoft inzwischen feingranularer unterteilt:
Mit den drei neu erhältlichen Lizenzen Digital Messaging, Voice Channel und Unified Routing haben Kundenserviceabteilungen die Wahl zwischen verschiedenen Kanälen (Telefon, MS Teams-Anrufe), die einzeln je nach Bedarf lizenziert werden können.
Dadurch ergibt sich im Vergleich zum Standard Dynamics 365 nun eine neue Oberfläche in Dynamics 365, auf der mit mehreren Kunden auf verschiedenen Kanälen parallel und live interagiert werden kann.
Voice Channel Add-on
Mit dem Voice Channel Add-on erhalten Kundenserviceabteilungen eine integrierte ACD/TK-Anlage mit allen wichtigen Funktionen, inklusive KI-basierter Telefonbots.
Das Add-on ermöglicht es Weiterleitungen an entsprechende Abteilungen oder Regeln zu hinterlegen, sodass bestimmte Firmen an vorab spezifizierte Agenten (z. B. Key Accounts) geleitet werden.
Digital Messaging Add-on
Das Digital Messaging Add-on ist eine Lösung für Textkanäle wie Webchat, MS Teams, WhatsApp, etc. und bietet die Möglichkeit, KI-basierte Chatbots zu integrieren. Diese können einfach per JavaScript-Code in Apps oder auf Websites eingebunden werden.
Mit dem Digital Messagin Add-on können standardisierte Schnittstellen genutzt werden zur Anbindung von SMS, Apple Message, Google Business Message, Chatbot, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Line und LinkedIn.
Unified Routing Add-on
Das Unified Routing Add-on sorgt für die optimale Zuweisung von Anfragen an die verfügbaren Kundenservice-Agenten. Das Add-on dient der einheitlichen Sammlung an einer Stelle, sowie Kategorisierung und Zuordnung.
Eine Klassifizierung kann über eine Vorab-Einteilung erfolgen, z. B. in Reparaturanfragen, Beschwerden, Vertriebsanfragen, Rücksendungen. Danach erfolgt eine entsprechende Zuteilung an interne Empfänger(-Kreise) gemäß Zuständigkeitsbereich, Expertise, VIP-Betreuung, Verfügbarkeit, und Kanal.
Das Unified Routing Add-on bietet sich vor allem für diejenigen Kundenservice-abteilungen an, die mehrere unterschiedliche Kanäle betreiben: E-Mail, Chatbot, MS Teams, WhatsApp, Telefonanruf, etc., sowie für diejenigen, die sehr unterschiedliche Anfragen erhalten, z. B. Adressänderungen, Kundeninformationen wie Zählerstände, Beschwerden, Fragen, vertriebliche Anfragen, VIP-Kundenanfragen mit höherer Priorität als von Standard-Kunden, etc.
Einführung von Dynamics 365 Customer Service
Was gibt es zu beachten bei der Einführung von Dynamics Customer Service?
Es gibt verschiedene Abhängigkeiten im Unternehmen, die Einfluss auf den Einführungsaufwand und die zeitliche Dauer für die Einführung von Microsoft Dynamics Customer Service haben, wie z. B.:
- abzubildende Prozesse
- anzubindende Bestandssysteme
- Lizenz- und Konfigurationsfragen
- mögliche Software-Anpassungen oder -Erweiterungen
- Anzahl abzudeckender Kommunikationskanäle mit Kunden
- Anzahl der User
- möglicher unternehmensinterner Schulungsbedarf
Wie lange dauert die Einführung von Microsoft Dynamics Customer Service?
Basierend auf unserer Erfahrung aus zahlreichen Dynamics-365-Projekten gibt es grob drei Kategorien an Dynamics 365 Customer Service-Projekten:
Einführung in…
- rund 2 Wochen:
z. B. für Standardversion (Enterprise) und grundlegende Konfiguration: Einrichtung einer Warteschlange, Verknüpfung der Support-E-Mail mit Dynamics 365, Definition von Regeln zum entsprechenden Routing innerhalb des Kundenserviceteams. Abbildung von Produktstrukturen, Service-Level-Agreement-Konfiguration, Anleitung zur Erstellung von Wissensdatenbanken, einheitliche Signaturen und weiteren Vorlagen. - rund 6 Wochen:
z. B. zusätzlich: Verschiedene Warteschlangen, Set-Up eines Kundenserviceportals, kleinere Anpassungen an Dynamics-Workflows. - ab ca. 4 Monate:
Integration von KI-Diensten (z. B. Copilot Studio, Azure AI Service,…), Anbindung an ERP-Systeme und weitere Bestandsanwendungen, Set-Up von Omnichannel-Kanälen und entsprechenden Anbindungen sowie Konfiguration von Regeln.
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Referenzen zu Microsoft Dynamics 365
Fragen & Antworten zu Dynamics Customer Service
Dynamics 365 Customer Service bietet Kundenservicemitarbeitenden u. a. …
- effiziente Abarbeitung von Tickets aus unterschiedlichen Kanälen
- personalisierten Kundenservice
- KI basierte Antwortvorschläge und KI-Unterstützung der Servicemitarbeiter
- Integriertes Wissensmanagement
- Daten und Auswertungen zur optimalen Planung- und Steuerung
- dadurch messbare Verbesserung des Services
- Arbeitsentlastung durch Automatisierung
Ja, es gibt verschiedene Integrationsmöglichkeiten:
- Von extern (Chat oder Telefonie über MS Teams), dazu wird zusätzlich zur Customer Service Lizenz noch das Add-on for Digital Messaging benötigt.
- Telefonie nach extern: das bedeutet, wenn MS Teams als Telefonanlage verwendet werden soll und Agenten so direkt aus Dynamics heraus nach extern anrufen können. Dazu wird das Telefonsystem von MS Teams benötigt.
- Interne Telefonie: Hier können Agenten über die intelligente Funktion „swarming“ andere Mitarbeitende zu einem Fall hinzuziehen per Chat und/oder Voice zur Beantwortung einer Anfrage. Dazu genügt die Enterprise-Lizenz von Customer Service in Kombination mit der MS Teams Lizenz.
Ja, Dynamics 365 Customer Service kann über die Power-Apps-mobile-App bedient werden. Die Funktionalitäten sind per Standardkonfiguration sowohl in der Webapplikation als auch in der mobilen Version identisch. Omnichannel-Funktionen sind nicht vollständig verfügbar.
Auf Grund der Displaygröße ist die Arbeit am Desktop in manchen Fällen angenehmer, beispielsweise wenn zeitgleich die Fallhistorie betrachtet werden soll, während der Agent eine E-Mail verfasst.
Die Nutzung der Mobil-App von Dynamics 365 Customer Service beitet sich vor allem bei Bereitschaftsdiensten und erweiterten Customer-Service-Zeiten an, also zu besonderen Servicezeiten oder in Notfällen, um dringende Anrufe oder Anfragen entgegennehmen und bearbeiten zu können.
Die Preise für Dynamics 365 Customer Service hängen von verschiedenen Faktoren ab:
- Wie viele Customer-Service-Lizenzen benötigen Sie?
Generell gilt: Der Preis richtet sich im Wesentlichen nach der Anzahl der Benutzer. Starten können Sie bereits mit einem Benutzer. Zudem ist der Preis abhängig davon, ob Sie Lizenzen per Direktkauf mit der Kreditkarte zum Listenpreis, über einen Cloud Solution Provider (Microsoft CSP) oder im Rahmen eines Enterprise Agreements direkt mit Microsoft erstehen. Wir unterbreiten Ihnen gern ein Preisangebot. - Sind schon weitere Dynamics-365-Lizenzen für andere Applikationen vorhanden, also nutzen Sie bereits z. B. Dynamics 365 Sales? Dann wird die Lizenzierung der zusätzlichen Anwendung Customer Service deutlich günstiger für denselben Mitarbeiter.
- Welche Ausbaustufe, also welche Module, benötigen Sie? Betreiben Sie z. B. ein Callcenter und möchten in Dynamics 365 Customer Service den Voice Channel zur Telefonie direkt aus Dynamics 365 heraus nutzen, ggf. mit eigener Telefonnummer, müssen Sie mit höheren Kosten rechnen.
- In der Customer Service Enterprise-Lizenz ist der KI-Assistent Copilot for Customer Service bereits inkludiert und muss nicht zusätzlich aufgebucht werden. Die Professional-Lizenz empfehlen wir unseren Kunden aus Erfahrung nicht, da diese z. B. im Customizing nur eine begrenzte Anzahl an Feldern und Tabellen erlaubt und auch der Copilot for Customer Service nicht beinhaltet ist. Die Umgebung der Professional-Lizenz ist eine andere als bei der Enterprise-Lizenz, sodass eine Migration nötig wird, wenn Ihr Kundenservicebereich wächst und eine Umstellung auf Enterprise nötig wird.
Nein, die Anwendung Dynamics 365 Customer Service Insights wird so nicht mehr angeboten. Die Funktionalitäten von Dynamics 365 Customer Service wurden von Microsoft aufgeteilt in…
- Dynamics 365 Customer Insights Data
- Customer Service
- Copilot Studio
- AI Builder
