Dynamics 365 Customer Service
Das Customer-Service-Modul von Microsoft Dynamics 365 vereinfacht und automatisiert die Verwaltung von Kundenanfragen entlang aller Touchpoints. Der KI-Assistent Microsoft 365 Copilot for Service übernimmt manuelle Pflegearbeiten und beschleunigt den Kundenservice.
Inhalte
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Features
Basis-Funktionalitäten von Dynamics 365 Customer Service
Microsoft hat die Kundenservice-Plattform in den vergangenen Jahren erheblich erweitert und um modular lizenzierbare Technologien ergänzt, sodass Fälle und Tickets aus verschiedensten Kanälen wie Chat, Social-Media-Kanälen oder per Telefon innerhalb derselben Oberfläche abgebildet und auf Wunsch mit Hilfe von KI gelöst werden können.
So hat sich Dynamics 365 Customer Service von einer ehemals datenbankgetriebenen Webanwendung mit Dokumentation zur Abarbeitung von Fällen wegentwickelt, hin zu einer End-zu-End-Lösung für Kundenservice- und Call Center.
Prozessautomatisierung & Ticketsystem
Mittels Ticketing-System können in Dynamics 365 Customer Service die Fälle verwaltet, der Support geplant, Aufgaben verteilt und Tickets erstellt sowie zugewiesen werden. Die Prozesse im Service werden effizient abgebildet und können nachverfolgt, analysiert und so optimiert werden – Kundenservice und Ticketfortschritt werden so sichtbar. Dabei unterstützt Dynamics 365 sowohl den Kundenservice im B2B als auch im B2C, ermöglicht es Unternehmen zu skalieren und Tickets mit wenigen Klicks zu bearbeiten, oder Kunden bei komplexen Anfragen entsprechend zu betreuen.
Management gemäß Service-Level-Agreements (SLA)
Innerhalb von Dynamics 365 können Service-Abteilungen Regeln konfigurieren, Templates für bestimmte Kunden oder Kundengruppen hinterlegen sowie Alarmierungsfunktionen aktivieren. So können sie die Einhaltung oder Abweichung von Service-Levels überwachen und entsprechend eingreifen. Mit diesem Überblick wissen sie, welche Tickets im SLA beinhaltet sind, können Reports erstellen, welche Fälle innerhalb und außerhalb des SLAs aufgetreten sind, und können Benachrichtigungen an Kunden zum Ticket-Status versenden.
Service-Analysen mittels Kundenservice-KPIs
Kundenservicebereiche können KPIs wie die First Response Time, die durchschnittliche Antwortzeit, die Gesamtanzahl der Tickets etc. messen. Die KPIs werden in Berichten übersichtlich dargestellt und können so analysiert und basierend auf dieser Transparenz durch entsprechende Maßnahmen die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
Wissensmanagement
Ein professionelles Wissensmanagement bringt das Know-How einzelner Mitarbeiter aus deren Köpfen direkt in eine Wissensbasis, in der Lösungspfade zu spezifischen, wiederkehrenden Problemen eingetragen sind. Das Wissensmanagement ermöglicht eine einfachere Diagnose, die in verschiedenen Sprachen übersetzt werden und mittels Versionierung für alle nachvollziehbar aktualisiert werden kann. Automatisierte Reminder informieren, wenn die Gültigkeit eines Wissensbasisartikels abläuft und dieser geprüft werden sollte.
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Zusätzliche Features
Unified Routing Add-on
Das Unified Routing Add-on sorgt für die optimale Zuweisung von eingehenden Kundenanfragen an die verfügbaren Kundenservice-Agenten. Das Add-on dient der einheitlichen Steuerung an einer Stelle, sowie Kategorisierung und Zuordnung.
Das Unified Routing bietet klassische Regeln zur Steuerung aber auch moderne KI-Verfahren zur Intent-Erkennung (Absicht).
Eine Klassifizierung kann über eine Vorab-Einteilung erfolgen, z. B. in Reparaturanfragen, Beschwerden, Vertriebsanfragen, Rücksendungen. Danach erfolgt eine entsprechende Zuteilung an interne Empfänger(-Kreise) gemäß Zuständigkeitsbereich, Expertise, VIP-Betreuung, Verfügbarkeit, und Kanal.
Das Unified Routing Add-on bietet sich vor allem für diejenigen Kundenservice-abteilungen an, die mehrere unterschiedliche Kanäle betreiben: E-Mail, Chat-Agent, MS Teams, WhatsApp, Telefonanruf, etc., sowie für diejenigen, die sehr unterschiedliche Anfragen erhalten, z. B. Adressänderungen, Kundeninformationen wie Zählerstände, Beschwerden, Fragen, vertriebliche Anfragen, VIP-Kundenanfragen mit höherer Priorität als von Standard-Kunden, etc.
Zusätzliche Features
Service in Microsoft 365 Copilot
Service in Microsoft 365 Copilot ist ein KI-Assistent innerhalb Outlook und Teams und ergänzt die in der Enterprise-Lizenz enthaltenen Copilot-Funktionen innerhalb Dynamics 365 Customer Service.
Funktionen:
Copilot formuliert kontextbasierte E-Mail- und Chat-Antworten auf Kundenanfragen. Agenten können diese Vorschläge annehmen, editieren oder verwerfen.
Copilot liefert per Chat Antworten an Agenten, egal ob zu internen Dokumenten, der Wissensbasis oder einem konkreten Fall (alle Daten und Informationen, die über SharePoint zugänglich sind für den KI-Assistenten).
Mit Copilot können Anfragen personalisiert & schneller beantwortet und Agent*innen entlastet werden.
Zusätzliche Features
Kundenservice-Portale
Über mit Power Pages erstellte digitale Serviceportale erhalten Kunden mittels eines sicheren Logins Zugriff auf Self-Service-Angebote wie den Einblick in persönliche Anfragen, Status von Tickets und Abrechnungsdokumente.
Benötigt wird für diese Funktionalität zusätzlich zu Dynamics 365 Customer Service eine Lizenz für Power Pages Authenticated User und/oder Power Pages Anonymous User.
Zusätzliche Features
Erweiterte Kundenkommunikation mit Parloa
Als offizieller Parloa-Partner kombinieren wir die Leistungsfähigkeit von Microsoft Dynamics 365 Customer Service mit innovativer Conversational AI. Parloa ermöglicht die Automatisierung von Telefonie- und Chat-Prozessen in natürlicher Sprache. Das Ergebnis: kürzere Wartezeiten, höhere Kundenzufriedenheit und ein zukunftsorientierter Service.
Zusätzliche Features
Dynamics 365 Contact Center
Das Dynamics 365 Contact Center ist die Weiterentwicklung des früheren Omnichannel for Customer Service. Microsoft hat die Funktionen neu strukturiert und in einzelne, spezialisierte Module überführt. Mit dem Contact Center kann Dynamics 365 Customer Service um Funktionen wie Chat, Digital Messaging und Voice erweitert werden.
Allgemeine KI-Features
Copilot Studio
In Kombination mit dem Copilot Studio von Microsoft können Kundenanfragen über einen Chat-Agent gelöst oder je nach eingestellter Konfiguration direkt zur entsprechenden Fachabteilung geleitet werden. Der Chat-Agent funktioniert sowohl als Text- als auch als Sprach-Agent sowie als virtueller Telefonagent.
Der Einsatz von Chat-Agent entlastet das Kundenservice-Backoffice, da nur noch ein Bruchteil der Anfragen von der Fachabteilung manuell bearbeitet werden muss – der Rest wird automatisiert vom Agent gemäß interner Wissensdatenbanken beantwortet.
Allgemeine KI-Features
Microsoft Foundry
Microsoft Foundry ist die Plattform für komplexe und unternehmensspezifische KI-Projekte.
Sie vereint Modelle, Agent-Services, Tools und Infrastruktur auf Basis von Azure, um eigene KI-Lösungen und komplexe Multi-Agent-Workflows zu entwickeln und zu betreiben – ideal, wenn Standard-Agents oder vorkonfigurierte KI-Lösungen nicht ausreichen.
Beispielsweise zur Analyse von Mustern in Kundenanfragen oder zur Vorhersage von Supportaufkommen um Abläufe zu optimieren und Servicekapazitäten intelligent zu steuern.
Einführung von Dynamics 365 Customer Service
Was gibt es zu beachten bei der Einführung von Dynamics Customer Service?
Es gibt verschiedene Abhängigkeiten im Unternehmen, die Einfluss auf den Einführungsaufwand und die zeitliche Dauer für die Einführung von Microsoft Dynamics Customer Service haben, wie z. B.:
- abzubildende Prozesse
- anzubindende Bestandssysteme
- Lizenz- und Konfigurationsfragen
- mögliche Software-Anpassungen oder -Erweiterungen
- Anzahl abzudeckender Kommunikationskanäle mit Kunden
- Anzahl der User
- möglicher unternehmensinterner Schulungsbedarf
Wie lange dauert die Einführung von Microsoft Dynamics Customer Service?
Basierend auf unserer Erfahrung aus zahlreichen Dynamics-365-Projekten gibt es grob drei Kategorien an Dynamics 365 Customer Service-Projekten:
Einführung in…
- rund 2 Wochen:
z. B. für Standardversion (Enterprise) und grundlegende Konfiguration: Einrichtung einer Warteschlange, Verknüpfung der Support-E-Mail mit Dynamics 365, Definition von Regeln zum entsprechenden Routing innerhalb des Kundenserviceteams. Abbildung von Produktstrukturen, Service-Level-Agreement-Konfiguration, Anleitung zur Erstellung von Wissensdatenbanken, einheitliche Signaturen und weiteren Vorlagen. - rund 6 Wochen:
z. B. zusätzlich: Verschiedene Warteschlangen, Set-Up eines Kundenserviceportals, kleinere Anpassungen an Dynamics-Workflows. - ab ca. 4 Monate:
Integration von KI-Diensten (z. B. Copilot Studio, Microsoft Foundry,…), Anbindung an ERP-Systeme und weitere Bestandsanwendungen, optional Set-Up von Contact Center und entsprechenden Anbindungen sowie Konfiguration von Regeln.
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Referenzen zu Microsoft Dynamics 365
Fragen & Antworten zu Dynamics Customer Service
Dynamics 365 Customer Service bietet Kundenservicemitarbeitenden u. a. …
- effiziente Abarbeitung von Tickets aus unterschiedlichen Kanälen
- personalisierten Kundenservice
- KI basierte Antwortvorschläge und KI-Unterstützung der Servicemitarbeiter
- Integriertes Wissensmanagement
- Daten und Auswertungen zur optimalen Planung- und Steuerung
- dadurch messbare Verbesserung des Services
- Arbeitsentlastung durch Automatisierung
Ja, es gibt verschiedene Integrationsmöglichkeiten:
- Von extern (Chat oder Telefonie über MS Teams), dazu wird zusätzlich zur Customer Service Lizenz noch das Contact Center bzw. Chat/Digital Messaging Add-on benötigt.
- Telefonie nach extern: das bedeutet, wenn MS Teams als Telefonanlage verwendet werden soll und Agenten so direkt aus Dynamics heraus nach extern anrufen können. Dazu wird das Telefonsystem von MS Teams benötigt.
- Interne Telefonie: Hier können Agenten über die intelligente Funktion „swarming“ andere Mitarbeitende zu einem Fall hinzuziehen per Chat und/oder Voice zur Beantwortung einer Anfrage. Dazu genügt die Enterprise-Lizenz von Customer Service in Kombination mit der MS Teams Lizenz.
Ja, Dynamics 365 Customer Service kann über die Power-Apps-mobile-App bedient werden. Die Funktionalitäten sind per Standardkonfiguration sowohl in der Webapplikation als auch in der mobilen Version identisch. Omnichannel-Funktionen sind nicht vollständig verfügbar.
Auf Grund der Displaygröße ist die Arbeit am Desktop in manchen Fällen angenehmer, beispielsweise wenn zeitgleich die Fallhistorie betrachtet werden soll, während der Agent eine E-Mail verfasst.
Die Nutzung der Mobil-App von Dynamics 365 Customer Service bietet sich vor allem bei Bereitschaftsdiensten und erweiterten Customer-Service-Zeiten an, also zu besonderen Servicezeiten oder in Notfällen, um dringende Anrufe oder Anfragen entgegennehmen und bearbeiten zu können.
Die Preise für Dynamics 365 Customer Service hängen von verschiedenen Faktoren ab:
- Wie viele Customer-Service-Lizenzen benötigen Sie?
Generell gilt: Der Preis richtet sich im Wesentlichen nach der Anzahl der Benutzer. Starten können Sie bereits mit einem Benutzer. Zudem ist der Preis abhängig davon, ob Sie Lizenzen per Direktkauf mit der Kreditkarte zum Listenpreis, über einen Cloud Solution Provider (Microsoft CSP) oder im Rahmen eines Enterprise Agreements direkt mit Microsoft erstehen. Wir unterbreiten Ihnen gern ein Preisangebot. - Sind schon weitere Dynamics-365-Lizenzen für andere Applikationen vorhanden, also nutzen Sie bereits z. B. Dynamics 365 Sales? Dann wird die Lizenzierung der zusätzlichen Anwendung Customer Service deutlich günstiger für denselben Mitarbeiter.
- Welche Ausbaustufe, also welche Module, benötigen Sie? Betreiben Sie beispielsweise ein Call Center und benötigen darüber hinaus noch das Dynamics 365 Contact Center?
- Benötigen Sie außer den bereits vorhandenen KI-Features, weitere Agents oder KI-Funktionalitäten?
Nein, die Anwendung Dynamics 365 Customer Service Insights wird so nicht mehr angeboten. Die Funktionalitäten von Dynamics 365 Customer Service wurden von Microsoft aufgeteilt in…
- Dynamics 365 Customer Insights Data
- Customer Service
- Copilot Studio
- AI Builder
