Das Customer Service-Modul von Microsoft Dynamics 365 vereinfacht und automatisiert den Kundendienst und unterstützt Mitarbeitende bei der Verwaltung von Kundenanfragen und Beschwerden. Es bietet Funktionen wie Fallmanagement mit Ticketing-System, Kundenportale, Serviceanalysen, Service-Level-Management, und Wissensmanagement. Dabei bietet D365 Customer Service dem Kunden einen Omnichannel-Ansatz: Die verschiedenen Kanäle können in das CRM-Modul integriert werden, sodass z. B. Telefon, Chats aus der Website, vom Facebook-Messenger, aus WhatsApp und weiteren Applikationen abgebildet sind. Dadurch können alle Mitarbeitenden dem Kunden jederzeit die gewünschte Unterstützung bieten.
Video: So funktioniert der Copilot für D365 Customer Service
Prozessautomatisierung im Kundenservice
Mit Dynamics 365 Customer Service kann der Support geplant, Aufgaben verteilt und Tickets erstellt und zugewiesen werden. Die Prozesse im Service können effizient gestaltet, analysiert und optimiert werden und die Kundenzufriedenheit und -bindung dadurch gesteigert werden.
Serviceportale und Chatbots für Kundenkommunikation
Mit dieser CRM-Lösung können Unternehmen ihren Kunden digitale Serviceportale bereitstellen und diese im eigenen Corporate Design gestalten. Über diese Portale erhalten Kunden über einen sicheren Login Zugriff auf diverse Self-Service-Angebote. Diese beinhalten beispielsweise Einblicke in ihre Serviceanfragen, Status von Tickets, und Abrechnungen. Im Portal können Kunden auf Funktionalitäten wie den Chatbot zugreifen oder direkt zu ihrem Kundenansprechpartner geleitet werden (je nach eingestellter Konfiguration).
Automatisierung mittels KI für effiziente Prozesse
Die Customer Service Anwendung wird durch den Microsoft Copiloten um KI-Funktionalitäten erweitert. Durch den in Dynamics 365 Customer Service integrierten Sprachkanal kann der Kundensupport vereinheitlicht werden und sämtliche Kundenkommunikation medienübergreifend dokumentiert und analysiert werden. Durch die Verwendung von KI in Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights stehen Anruftranskriptionen und Stimmungsanalysen zur Verfügung. Die KI leitet Anfragen intelligent weiter, transkribiert Telefongespräche und Chats, erkennt thematisch ähnliche Anfragen und schlägt Servicemitarbeitern passende Lösungen aus der Wissensdatenbank vor. So können Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeitet und Servicemitarbeitende entlastet werden.
Chatbot zur effizienten Verteilung von Anfragen
Das Power Platform Modul Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service bietet einen integrierten Chatbot, der sowohl den Textkanal als auch den Sprachkanal verwaltet, und wichtige Prozesse rund um Kundenanfragen automatisiert. So kann der Chatbot z. B. Telefonate annehmen und vorab relevante Informationen abfragen bzw. erste Hilfestellung bieten, sodass der Service-Mitarbeitende mehr Zeit für die Beratung hat.
