Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Das Customer Service-Modul von Microsoft Dynamics 365 vereinfacht und automatisiert den Kundendienst und unterstützt Mitarbeitende bei der Verwaltung von Kundenanfragen und Beschwerden. Der KI-Assistent Copilot für Customer Service übernimmt manuelle Pflegearbeiten, erleichtert Kundenberatern den Alltag und stellt automatische Antwortvorschläge bereit:

Video: So funktioniert der Copilot für D365 Customer Service

Digitalisierung des Kundenservices

Dynamics 365 Customer Service ermöglicht die umfassende Digitalisierung des Kundenservices durch Funktionen wie Casemanagement mit Ticketing-System, Kundenportale, Serviceanalysen, Service-Level-Management und Wissensmanagement. Dabei bietet D365 Customer Service dem Kunden einen Omnichannel-Ansatz: Das CRM-Modul integriert alle Kanäle, sodass z. B. Telefon, Chats aus der Website, vom Facebook-Messenger, aus WhatsApp und weiteren Applikationen abgebildet sind.Somit kann der Kunde direkt mit Ihnen kommunizieren. und alle Service-Mitarbeitenden können jederzeit von überall aus die gewünschte Unterstützung bieten.

Prozessautomatisierung im Kundenservice
Mit Dynamics 365 Customer Service kann der Support geplant, Aufgaben verteilt und Tickets erstellt und zugewiesen werden. Die Prozesse im Service können effizient gestaltet, nachverfolgt, analysiert und optimiert werden und die Kundenzufriedenheit und -bindung dadurch gesteigert werden.

Serviceportale und Chatbots für Kundenkommunikation
Mit der Customer Service CRM-Lösung können Unternehmen ihren Kunden digitale Serviceportale bereitstellen und diese im Corporate Design gestalten. Über diese Portale erhalten Kunden über einen sicheren Login Zugriff auf diverse Self-Service-Angebote. Diese können beispielsweise Einblicke in persönliche Serviceanfragen, Status von Tickets, und Abrechnungen beinhalten. Zudem können Kundenanfragen übereinen Chatbot gelöst werden oder je nach eingestellter Konfiguration direkt zur entsprechendenFachabteilung geleitet werden. Der Einsatz eines Chatbots entlastet das Backoffice, da nur noch ein Bruchteil der Anfragen von der Fachabteilung manuell bearbeitet werden muss.

Künstliche Intelligenz für effiziente Prozesse
Die Customer-Service -Anwendung wird durch den Microsoft Copiloten um KI-Funktionalitäten erweitert. Durch den in Dynamics 365 Customer Service integrierten Sprachkanal kann der Kundensupport vereinheitlicht werden und sämtliche Kundenkommunikation medienübergreifend dokumentiert und analysiert werden: Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights erstellt Anruftranskriptionen und Stimmungsanalysen. Anfragen werden intelligent weitergeleitet, Telefongespräche und Chats transkribiert, thematisch ähnliche Anfragen erkennt und Servicemitarbeitern passende Lösungen aus der Wissensdatenbank vorgeschlagen.