Die Kundenservice-KI-Lösung von Microsoft

Dynamics 365 Contact Center

Die zentrale Plattform für Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg: Telefon, Chat und E-Mail werden effizient gebündelt und durch KI-gestützte Funktionen und KI-Agenten unterstützt. So entsteht ein modernes Contact Center, das Kundendialog und Servicequalität nachhaltig verbessert.

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Funktionen von Dynamics 365 Contact Center

Das Dynamics 365 Contact Center ist die Weiterentwicklung des früheren Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service. Microsoft hat die Funktionen neu strukturiert, KI- tiefgreifend integriert und in einzelne, spezialisierte Module überführt. Dadurch lässt sich das Contact Center heute flexibler lizenzieren und auch mit anderen CRM-Systemen (wie Salesforce und ServiceNow) nutzen.

Chat + Digital Messaging

Über Chat und digitale Kanäle können Kundinnen und Kunden nahtlos mit dem Service-Team interagieren – etwa über Webchat, Social Media oder Messaging-Plattformen. KI-Agenten lösen Kundenanliegen bzw. übergeben diese nahtlos an Mitarbeitende, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist.

Digital Messaging & Voice

Die Kombination aus digitalen Nachrichten und Voice bietet ein ganzheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Teams können Konversationen kanalübergreifend fortsetzen und erhalten einen vollständigen Überblick über die gesamte Kundenhistorie – für konsistente Kommunikation und effiziente Serviceprozesse.

Voice

Der Voice-Kanal ermöglicht cloudbasierte Telefonie direkt in Dynamics 365 – ohne komplexe Telefonanlagen. Funktionen wie Live-Transkription, Gesprächsanalyse und Copilot-Unterstützung helfen Serviceteams, schneller und gezielter zu arbeiten. Die Integration erfolgt entweder über die Teams-Telefonie oder durch Anbindung bestehender Systeme via Azure Communication Services bzw. Session Border Controller.

Unified Routing

Unified Routing stellt sicher, dass jede Kundenanfrage automatisch an die passende Person oder das richtige Team weitergeleitet wird. Dabei werden Faktoren wie Kompetenz, Verfügbarkeit, Kapazitäten und Priorität in Echtzeit berücksichtigt. KI-gestützte Zuordnungen optimieren die Verteilung zusätzlich, sodass Anliegen auch bei hohem Anfragevolumen effizient, schnell und zielgerichtet bearbeitet werden können.

Mehrwert für Service-Teams mit Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Vorteile von Dynamics 365 Contact Center

Omnichannel-Kommunikation

KI-gestützte Automatisierung mit Copilot Studio

Zentrale Kunden- und Servicedaten

Flexibel erweiterbare Module

Cloudbasiert und skalierbar

Schnelle, intelligente Anfrageverteilung

Konsistente Kundenerlebnisse

Integration mit anderen CRM-Systemen

Zukunftssichere, modulare Architektur

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Integration von Dynamics 365 Contact Center

D365 Contact Center kann in Add-ons aufgeteilt werden und ist in unterschiedlichen Lizenzvariante verfügbar. Es kann mit Microsoft-Produkten und CRM-Systemen anderer Anbieter kombiniert werden.

Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 Customer Service verwaltet Servicefälle, Kundenanliegen und Wissensdaten zentral und unterstützt Teams bei der effizienten Bearbeitung. Das Contact Center kann diese Grundlage um Chat/Digital Messaging und Voice erweitern. Gemeinsam sorgen beide Lösungen dafür, dass Serviceprozesse und Kundenkommunikation nahtlos ineinandergreifen.

Verwendet eine Firma bereits D365 Customer Service, eignet sich das Contact Center um ein vollwertiges, kanalübergreifendes Kundenservice-Center zu betreiben (Telefonie, Chat, Self-Service, CRM-Integration, Arbeitsplanung für Mitarbeitende, Dashboards,…).

Dynamics 365 Customer Service Premium

Die Lizenzvariante Dynamics 365 Customer Service Premium kombiniert das Microsoft CRM D365 Enterprise mit dem Contact Center in einer einheitlichen Premium-Lösung – inklusive KI-Features und Omnichannel Funktion. Damit erhalten Unternehmen eine „All-in-One“-Service-Plattform.

Dynamics 365 Customer Service Premium ist für Unternehmen, die sowohl CRM-Kundenservice als auch komplettes Contact Center in einer integrierten Lösung wollen.

Microsoft Contact Center

Microsoft ermöglicht es, Contact-Center-Funktionen auch unabhängig von Dynamics 365 zu nutzen – etwa in Verbindung mit anderen CRM-Systemen. So kann Microsoft Contact Center in weitere CRM-Systeme integriert und um die Kanäle Voice & Digital Messaging erweitert werden.

Diese Lösung eignet sich für Unternehmen mit bestehendem CRM, das um die Contact Center Funktionen erweitert werden soll.

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Wie lizenzieren Sie D365 Contact Center?

Individuell kombinierbare Lizenzmodelle, passgenau für Ihre Anforderungen – mit kompetenter Beratung und Begleitung durch erfahrene Microsoft-Experten.

Dynamics 365 Contact Center kann unterschiedlich und nach den Anforderungen eines Unternehmens kombiniert und lizenziert werden. Und welche Lizenz ist die richtige für Ihr Unternehmen? Als Microsoft-Partner und Spezialist für Customer Operations können wir Sie ausführlich zu Microsoft-Produkten und deren Lizenzierung beraten. Darüber hinaus begleiten wir Unternehmen dabei, das Dynamics 365 Contact Center optimal einzusetzen – integriert, skalierbar und mit Fokus auf echte Kundenerlebnisse.

KI-Lösungen

KI-Lösungen für modernen Kundenservice und intelligente Geschäftsprozesse

Automatisieren, unterstützen und skalieren – mit KI-Tools von Microsoft für effiziente Serviceabläufe und individuelle Anwendungen.

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Microsoft 365 Copilot for Service (ehem. D365 Copilot for Customer Service)

Die generative KI als Assistenz für Ihren Kundenservice: zur Beschleunigung von Serviceprozessen durch Agenten-Assistenz und Automatisierung.

Empfohlen für Firmen, die Ihre bestehenden Service-Prozesse mit KI ergänzen wollen z. B. für Support-Teams, Backoffice, Self-Service etc. Copilot for Service ist als Add-on zu Microsoft 365 verfügbar und in der Enterprise-Lizenz bereits enthalten.

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Copilot Studio

Das Low-Code-No-Code-Tool zur Erstellung eigener KI-Agents und Service-Bots kann in Microsoft-Ökosystem und beliebige Datenquellen integriert werden. Die Plattform eignet sich für Unternehmen, die eigene, individuell angepasste Chatbots, Mailbots oder Voice-Agents bauen wollen — flexibel, auch ohne tiefe Entwicklerkenntnisse. Ist über das CRM hinaus in verschiedenen Unternehmensprozessen einsetzbar.
Neu: Durch die Integration der Agents in die Dynamics 365 Administration ist es nun noch leichter Agenten für mehrere Kanäle zu erstellen und zu verwalten und auch mit Daten aus CRM zu versorgen.

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Microsoft Foundry

Die Enterprise-KI-Plattform bietet Modelle, Agent-Services, Tools und Infrastruktur, um eigene KI-Lösungen bzw. komplexe Multi-Agent-Workflows zu entwickeln und zu betreiben. Für anspruchsvolle, individuelle oder unternehmensspezifische KI-Projekte z. B. wenn Standard-Agents oder Out-of-the-box-Lösungen nicht ausreichen. Wie auch Copilot Studio ist Microsoft Foundry nicht auf CRM-Systeme beschränkt, sondern vielseitig in unterschiedlichsten Unternehmensbereichen einsetzbar.

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Referenzen