Digitalisierung im Customer Service
Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung und die Nutzung von KI-Lösungen sind essentiell, um im Kundenservice skalieren zu können. Dabei unterstützen Tools wie CRM-Systeme, Datenanalyse-Systeme, KI-Lösungen wie Voice-/Chat-/Mailbots und Ticketing-Portale. Objektkultur unterstützt bei der Auswahl, Implementierung, Integration und beim Betrieb.
Kundenservice heute
Der Kundenservice steht heutzutage vor vielfältigen Herausforderungen, sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld:
- Schwierige Steuerung von hohem Anfragevolumen
- Zu wenig Mitarbeitende mit dem benötigten Spezialwissen
- Hohe Kosten für den Betrieb eines Callcenters
- Unzufriedene Kunden
- Bedienen der verschiedenen Anfragekanäle, die Kunden heute erwarten
- Kein Überblick über Vorfälle und den Status
- Fehlender 360-Grad-Blick
- Intransparenz, wie oft Tickets offen sind/wieder geöffnet werden
- Fehlende technische Vernetzung und Insellösungen pro Kanal
- Fehlende Möglichkeit, den ROI im Service aufzuzeigen
Jetzt Kundenservice digitalisieren
Sie möchten Ihre Kosten im Kundenservice senken und skalierbar wachsen mit Automation und intelligenten Softwarelösungen?
Software für Customer Service
Customer Experience betrachtet die Sicht des Kunden entlang der Customer Journey, während Customer Operations die internen Prozesse, Daten und Tools zur Optimierung dieser Abläufe fokussieren. Diese müssen nicht zwingend über ein CRM abgebildet werden, z. B. bei eShops, die Verkäufe über Gastprofile ohne zentrale Kundendatenabfrage abwickeln.
„Mit der Dynamics-365-Customer-Service-Umsetzung lassen sich jetzt alle Kundenanfragen zentral und übersichtlich bearbeiten. Das Resultat ist eine geringere Bearbeitungszeit, wodurch die Kundenzufriedenheit gestiegen ist. Ebenfalls ist die Transparenz intern gestiegen, wodurch auch die Mitarbeitenden gerne mit der Lösung arbeiten.“
- Übertrag von Expertise an Ihre Teams
KPIs im Kundenservice
Anfragevolumen & Kanäle
- Anzahl der Anfragen pro Zeitraum:
Gesamtvolumen zur Ressourcenplanung. - Verteilung nach Anfragekategorien und Kanälen:
Identifikation häufig auftretender Anliegen und bevorzugter Kommunikationswege zur Prozessoptimierung.
- Anzahl der Anfragen pro Zeitraum:
Kosten pro Anfrage & Kanal
- Durchschnittliche Kosten pro Anfrage/Kanal:
Berechnung der durchschnittlichen Kosten je Anfrage, differenziert nach Kommunikationskanal. - Kostenvergleich zwischen Kanälen:
Analyse der Wirtschaftlichkeit verschiedener Kommunikationskanäle zur strategischen Ausrichtung.
- Durchschnittliche Kosten pro Anfrage/Kanal:
Effizienz & Automatisierung
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT):
Zeitspanne von Anfrageeingang bis zur Lösung. - Automatisierungsgrad:
Prozentsatz der Anfragen, die vollständig automatisiert bearbeitet werden. - Reduktion der Bearbeitungszeit durch Automatisierung:
Prozentsatz der Anfragen, die vollständig automatisiert bearbeitet werden.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT):
Produktivität im Kundenservice
- Anzahl bearbeiteter Tickets pro Agent:
Messung der individuellen Leistungsfähigkeit. - Parallele Bearbeitungskapazität:
Anzahl gleichzeitig bearbeiteter Chats oder Anrufe pro Agent.
- Anzahl bearbeiteter Tickets pro Agent:
Transparenz & Reporting
- Verfügbarkeit von Echtzeit-Dashboards:
Anzahl der Dashboards, die aktuelle Leistungskennzahlen anzeigen. - Überblick und Reporting:
Darstellung der unternehmensspezifischen KPIs aus verschiedenen Quellen sowie von Zusammenhängen - Berichtserstellungsfrequenz:
Regelmäßigkeit der Erstellung und Analyse von Performance-Berichten.
- Verfügbarkeit von Echtzeit-Dashboards:
So können Unternehmen starten
Unternehmen starten die Digitalisierung ihres Kundenservices, indem sie ein zentrales CRM-System einführen, das Kundendaten bündelt und Transparenz bei den Vorgängen schafft. Durch die Integration von Datenanalyse-Tools können Unternehmen wertvolle Einblicke gewinnen und Prozesse optimieren.
Unser KI-Workshop ist speziell darauf ausgerichtet, Ihre spezifischen Potenziale zu erkennen und Ansätze zur Umsetzung zu entwickeln:
Unsere Leistungen
Wir unterstützen Unternehmen umfassend bei der Digitalisierung ihres Kundenservices – von der Analyse bis zur Umsetzung!
Bestandsaufnahme & Use-Case-Analyse
Wir analysieren bestehende Kommunikationskanäle und Anfragetypen, identifizieren priorisierte Automatisierungspotenziale und beraten zur Einführung eines zentralen CRM-Systems als Datenbasis.
Technologieberatung
Wir beraten zu passenden Technologien und Lizenzen – von Microsoft Dynamics 365 über Azure AI bis hin zu Copilot Studio – und zeigen auf, wie KI-gestützte Lösungen wie Chatbots oder automatische Klassifizierungen effizient genutzt und integriert werden können. Dazu gehören z. B. auch Intent-Erkennungs-Mechanismen und Vorschläge zu Follow-Up-Fragen.
Omnichannel-Strategie & Integration
Wir konzipieren kanalübergreifende Kommunikationsstrategien, die Anfragen zielgruppengerecht über Kanäle wie Telefon, Chat, E-Mail oder Social Media bündeln und koordinieren. Dabei setzen wir auf Lösungen wie Microsoft Contact Center, um Insellösungen zu vermeiden und eine nahtlose Kundenkommunikation sicherzustellen.
Implementierung & Systemintegration
Wir übernehmen die technische Umsetzung – von der Einrichtung von Dynamics 365 Customer Service und Benutzerkonfiguration über die Integration von ERP-/CRM-Systemen bis hin zur Migration von Altsystemen und dem Routing von Anfragen.
Datenanalyse & Reporting
Wir implementieren übergreifende Analyse- und Reportinglösungen, um Transparenz über Ticketstatus, Bearbeitungszeiten und Servicequalität zu schaffen. Dies ermöglicht eine kontinuierliche Optimierung des Kundenservices.
Wissensmanagement, Schulung & Betrieb
Wir unterstützen beim Aufbau einer strukturierten Wissensbasis, schulen Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit neuen Tools und Prozessen und bieten technischen Support sowie kontinuierliche Weiterentwicklung im Rahmen unseres Application Lifecycle Managements.
Migration
zu Dynamics Sales & Customer Insights
Marketing-Automation
Internationale Ausstellerplattform
Microsoft Dynamics 365 Sales & Insights
360°
Kundensicht & effiziente Workflows
Kundenservice & Hotline-Prozesse optimieren
Dynamics 365 Customer Service
Kundenanfragen
transparent verwalten
CRM-Einführung
Dynamics 365 Sales in nur
6
Wochen
