CRM
CRM beschreibt den Ansatz des Customer Relationship Managements sowie das CRM-System, welches die technische Basis im Unternehmen bildet zur zentralen Kundenverwaltung und -Entwicklung, Leadmanagement, Angebotserstellung, Personalisierung, Nurturing und Abschluss sowie Kundenservice.
Kundenzentrierte Arbeitsweise
Ein CRM-System, das Unternehmen wirklich unterstützt, ist weit mehr als ein Tool: Es setzt eine konsequent kundenzentrierte Arbeitsweise voraus, mit dem Ziel das Unternehmenswachstum zu steigern.
Um Kunden verstehen und begleiten zu können, stehen Unternehmen verschiedene technologische Lösungen im Umfeld des CRMs zur Verfügung. So können Daten generiert, evaluiert und zur Optimierung eingesetzt werden.
Gründe für ein CRM
Ohne ein leistungsfähiges CRM stoßen Unternehmen heute auf zahlreiche Herausforderungen:
- Manuelle Prozesse erschweren die Skalierung des Vertriebs
- Die individuelle und manuelle Angebotserstellung ist zeitaufwendig und fehleranfällig
- Ohne automatisiertes Lead Nurturing bleiben potenzielle Kunden unbetreut
- Allgemein formulierte Angebote und Mailings holen Kunden nicht ab und führen womöglich zum Kundenverlust
- Langsamer Kundenservice schädigt das Unternehmensimage
- Ineffizienter Field Service erhöht die Betriebskosten
- Fehlende Datenbasis führt zu verpassten Einblicken und Chancen
Standardsoftware stellt oft eine günstige Lösung dar, passt aber nicht zu jedem Unternehmen. Insbesondere bei spezifischen Unternehmensprozessen wird ein flexibles und anpassbares CRM-System benötigt. Häufig wurde ein System eingeführt, die Mitarbeitenden und ihre Prozesse jedoch nicht mitbedacht, und so können Anwender die Bestandssysteme und deren Funktionalitäten nicht optimal nutzen.
CRM-Funktionalitäten
Folgende CRM-Funktionalitäten sind für Unternehmen relevant, je nach Anwendungsfall. Dies ist nur ein Ausschnitt von CRM-Funktionalitäten, diese hängen auch vom Tool-Anbieter ab. Gute CRM-Systeme haben einen modularen Aufbau und können je nach Bedarf auch im Nachhinein um zusätzliche Funktionalitäten erweitert werden:
- Anlage von Firmen und Ansprechpartnern
- Einfache Datenerfassung (z. B. über OCR = Optical Character Recognition, die automatisierte Auslese von Schrift aus einem Foto)
- Erstellung von Kundenlisten und -segmenten
- Übersicht zu Angeboten und Verkaufschancen sowie Sales-Funnels
- Analysemöglichkeiten zu Leads, Verkaufschancen, Marketingkampagnen entlang der gesamten Customer Journey
- Dashboards und Berichtswesen
- Omnichannel-Marketing: Integrierte Marketingkommunikation über alle Kanäle hinweg, Kampagnenmanagement & -Auswertung
- E-Mail-Marketing und Social Media Planung
- Kundenservice-Funktionalitäten wie Ticketsysteme, Beschwerdemanagement, Callcenter-Lösungen
- Mobiler Zugriff & mobilfreundliche Verwaltung
- Personal-Ressourcenplanung für Wartungs- und Reparatureinsätze
- Routenberechnung
- Automatisierte Recherche zur Ergänzung von Kundendaten
Vorteile der CRM-Nutzung
360-Grad-Kundensicht
Kundenbindung über alle Touchpoints hinweg
Wachstum durch intelligente Verzahnung und Automatisierung von Marketing, Sales und Service
Umsatzsteigerung durch effizientere Marktbearbeitung, z. B. mittels KI
CRM-Tools am Markt
Zwei der führenden CRM-Systeme auf dem Markt sind Microsoft Dynamics 365 Sales und Salesforce Sales Cloud. Beide bieten umfangreiche Funktionen, unterscheiden sich jedoch in bestimmten Aspekten, die je nach Unternehmensanforderungen relevant sein können.
Mehr dazu in unserem Blogbeitrag Microsoft Dynamics 365 Sales vs. Salesforce Sales Cloud - Die beiden CRM-Systeme im Vergleich
Kosten für CRM
Die Kosten für professionelle CRM-Systeme orientieren sich an benötigten zusätzlichen Funktionen, Nutzerlizenzen und Anpassungen. Viele Tool-Anbieter nutzen gestaffelte Lizenzmodelle, bei denen der Standardpreis attraktiv erscheint, jedoch nicht alle benötigten Funktionen abdeckt, die zusätzlich lizenziert werden müssen.
Mehr zu Kosten für das Microsoft-CRM Dynamics 365 in unserem Blogbeitrag Microsoft Dynamics 365 Sales vs. Salesforce Sales Cloud - Die beiden CRM-Systeme im Vergleich
Leistungen zu CRM
Wir unterstützen Unternehmen umfassend bei allen Prozessen rund um CRM – von der Technologieauswahl über die Prozessanalyse bis zur Umsetzung und zum Betrieb:
Bestandsaufnahme & Use-Case-Analyse
Wir analysieren bestehende Vertriebskanäle und -Prozesse, identifizieren priorisierte Automatisierungspotenziale und beraten zur Einführung eines zentralen CRM-Systems als Datenbasis.
Technologieberatung
Wir beraten zu passenden Technologien und Lizenzen – von Standardsoftware im Bereich Microsoft Dynamics 365 über Customizing, Teilentwicklung oder der Entwicklung von Individualsoftware. Wir zeigen auf, wie KI-gestützte Lösungen wie Chatbots oder automatische Klassifizierungen effizient genutzt und integriert werden können.
Implementierung & Systemintegration
Wir übernehmen die technische Umsetzung – von der Architektur über die Konzeption bis zur Einrichtung von Dynamics 365. Wir konfigurieren Ihr System, integrieren es in Ihre IT-Landschaft oder migrieren von einem Bestandssystem zu einer neuen Lösung. Mehr zu unseren Einführungspaketen zu Dynamics 365.
Datenanalyse & Reporting
Wir erarbeiten mit Ihnen auf Wunsch ein Data Strategy Assessment, implementieren übergreifende Alertingmechanismen, Analyse- und Reportinglösungen, um Transparenz über Verkaufschancen, geplante Auftragseingänge, eingehende Leads, Bestellungen und Kundenpotentiale zu schaffen. Dies ermöglicht eine kontinuierliche Optimierung von vertrieblichen Aktivitäten.
Schulung & Betrieb
Wir unterstützen Unternehmen beim Changemanagement, schulen Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit neuen Tools und Prozessen und bieten den Betrieb, technischen Support sowie kontinuierliche Weiterentwicklung im Rahmen unseres Application Lifecycle Managements.
Visionen werden Erfolgsgeschichten
Referenzen zu CRM
Migration
zu Dynamics Sales & Customer Insights
Marketing-Automation
Internationale Ausstellerplattform
Microsoft Dynamics 365 Sales & Insights
360°
Kundensicht & effiziente Workflows
Kundenservice & Hotline-Prozesse optimieren
Dynamics 365 Customer Service
Kundenanfragen
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CRM-Einführung
Dynamics 365 Sales in nur
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