Was sind Customer Operations?
Customer Operations umfassen sämtliche Prozesse rund um Kunden:
von der Leadgenerierung über das Leadnurturing bis zum Angebotsmanagement und allen After-Sales-Prozessen. Gute Customer Operations sind für Unternehmen ein elementarer Faktor für Wachstum.
Inhaltsverzeichnis
Digitalisierung von Customer Operations
Die Skalierung von Customer Operations scheitert oft an technischen Limits – egal ob manuelle Prozesse die Aufgaben im Alltag verlangsamen, Systeme nicht vernetzt sind, Daten nicht einheitlich erfasst oder synchronisiert werden und so Analysen und Entscheidungen verzögern.
Rund 80 % der Unternehmen in Deutschland haben ihre Kundenprozesse noch nicht ausreichend digital automatisiert* – sie haben manuelle oder maximal IT-gestützte Prozesse.
Hier setzen wir an!
Wir unterstützen Unternehmen mittels KI & Automatisierung, um Kosten zu senken, Umsätze zu steigern und die Zufriedenheit der Anwender zu erhöhen. Wir sind Experten in der Digitalisierung von Customer Operations und implementieren Lösungen für:
Bestimmen Sie Ihren Digitalisierungsgrad und entdecken Sie Wachstumspotenziale.
Ersttermin buchenCustomer Operations vs. CRM vs. Customer Experience (CX)
Customer Experience betrachtet die Sicht des Kunden entlang der Customer Journey, während Customer Operations die internen Prozesse, Daten und Tools zur Optimierung dieser Abläufe fokussieren. Diese müssen nicht zwingend über ein CRM abgebildet werden – z. B. bei eShops, die Verkäufe über Gastprofile ohne zentrale Kundendatenabfrage abwickeln.
Faktoren zur Optimierung der Customer Operations
Die Optimierung der Customer Operations umfasst verschiedene Methoden, Technologien und Tools, die darauf abzielen, die unternehmensseitige Effizienz und Effektivität sämtlicher Interaktionen mit Kunden zu verbessern:
Automatisierung mit KI
Nutzung von intelligenten Lösungen zur Entlastung der Mitarbeitenden sowie zur Skalierung von Aufgaben und Prozessen mit dem Ziel, die Produktivität und Effizienz zu verbessern, die Kundenzufriedenheit und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Dazu zählen u. a. Chatbot-Lösungen, automatisierte E-Mail-Kommunikation, Kundensegmentierung, mehrsprachige Kampagnen, Lead-Nurturing, u. v. m.
Systeme & Integration
Zentrale Erfassung und Verwaltung von Kundeninformationen und Daten mit dem Ziel, Angebote zu erstellen und zu verwalten, sowie zur schnellen Reaktion auf Kundenanfragen. Darüber hinaus Nutzung zur Datenanalyse, um Potentiale zu identifizieren sowie personalisierte Interaktionen zu ermöglichen. Integration von Systemen, Anwendungen und Daten zur nahtlosen Datenverarbeitung, z. B. Anbindung vom CRM-System ans ERP-System.
Datenanalyse & KI
Erstellung einer ganzheitlichen Datenstrategie für das Unternehmen sowie dazu nötige System- und Datenintegration. Einsatz von KI zur Auswertung von großen Datenmengen, Interaktionen und Identifizierung von Optimierungspotentialen auch bei komplexer Datenlage.
UX-Optimierung & Customer Centricity
Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit von Produkten und Dienstleistungen, z. B. mittels Design Thinking Prozesse. Einholung und Umsetzung von Feedback zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen, aber auch von kundenbezogenen Prozessen.
Messung der Digitalisierung
Für Unternehmen ist es unverzichtbar,ihre Vorgehensweise
kontinuierlichzu evaluieren und zu optimieren.
Wichtige Fragen zur Evaluierung
Welche Prozesse haben wir und auf welchem Level sind diese jeweils abgebildet?
(von 1 bis 6: manuell, IT-gestützt, teilautomatisiert, hochautomatisiert, vollautomatisiert, autonom)
An welchen Stellen fehlt noch Integration (Daten, Anwendungen, Systeme)?
Je nach Anwendungsfall ergeben sich Folgefragen wie: Wie viel Zeit & Geld kann das Unternehmen sparen durch die Automatisierung? Wie viel mehr Angebote/Kaufabschlüsse können in derselben Zeitspanne erzielt werden? Zu wie viel mehr Umsatz führt das? Um wie viel kann der Zufriedenheitsscore mit dem Kundenservice gesteigert werden?
Nachgelagerte Verbesserung folgender KPIs:
Datenanalyse bietet die Basis für die benötigte Transparenz und Effizienzsteigerung – egal ob innerhalb des Betriebs, in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern oder in Geschäftsbeziehungen zu Kunden.
Anzahl von Marketing Qualified Leads
Sales Qualified Leads
Kosten pro Lead (CPC/CPA)
Öffnungsrate, Klickrate in Mailings
Anzahl der Verkaufschancen/Pipeline-Volumen
Zeit, die die Erstellung eines Angebots dauert
Reaktionszeit des Kunden (z. B. Quote-to-Order)
Customer Lifetime Value (CLV)
Churnrate (prozentuale Kundenabwanderungsrate)
Anzahl Servicetickets und Bearbeitungsdauer je Ticket
Dauer und Kosten für Reparatur- und Wartungseinsätze
Strategische Bedeutung guter Customer Operations
Effizient und kundenzentriert abgebildete Customer Operations können nicht nur Auswirkungen auf operative Abläufe in Unternehmen haben, sondern sich enorm auf deren langfristige Wettbewerbsfähigkeit und Rentabilität auswirken. Dies sollte daher ein zentrales Anliegen des Top-Managements sein und dort getragen werden. Nur so kann eine ganzheitliche und nachhaltige Verankerung in der Unternehmensvision sowie eine konsequente Umsetzung gewährleistet werden.
Mittels (KI-)Software, Automatisierungstools, Datenanalyse und entsprechendem Enabling der Mitarbeitenden können Unternehmen genau die Skalierungseffekte nutzen, von denen so viele sprechen, und wirkliche und messbare Wettbewerbsvorteile schaffen.
Experten zur Digitalisierung von Customer Operations
Wir bei Objektkultur sind Ihr Partner zur Digitalisierung von Customer Operations - vom Erstkontakt, über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice. Damit helfen wir Unternehmen ihre Umsätze zu steigern, Kosten zu senken und die Zufriedenheit der Anwender zu erhöhen. Dafür nutzen wir Microsoft-Technologien, entweder auf Basis integrierter Standardsoftware oder mittels individuell entwickelter Lösungen – getreu unseres Slogans: Perform at the next scale!
Leistungen
Anders als Beratungshäuser bekommen Unternehmen bei der Zusammenarbeit mit Objektkultur nicht nur eine sorgfältige Standortbestimmung und Prozessanalyse, sondern vor allem die technologische Umsetzung der unternehmensspezifischen Architektur, IT-Strategie sowie die benötigte Entwicklung, Implementierung und bei Bedarf den Betrieb und die Weiterentwicklung. Wir entwickeln Individualsoftware, führen Standardsoftware ein oder customizen diese maßgeschneidert.
Darüber hinaus bieten wir Unternehmen die Schulung ihrer Mitarbeitenden an, zum Beispiel zu Dynamics 365, Microsoft Fabric oder zur Microsoft Power Platform.
