Einführung des Dynamics 365 Customer Services
für das Forschungsunternehmen CENTOGENE
Einführung des Dynamics 365 Customer Services
für das Forschungs-unternehmen CENTOGENE

CENTOGENE engagiert sich für die Diagnose und Erforschung seltener Krankheiten. Das Unternehmen arbeitet mit transformativen klinischen, genetischen und multiomischen Real-World-Daten, um die Diagnose, das Verständnis und die Behandlung von seltenen Erkrankungen zu unterstützen. Ziel des Unternehmens ist es, rational begründete Behandlungsentscheidungen zu ermöglichen sowie die Entwicklung neuer Orphan-Therapien mithilfe seiner umfangreichen Datenbank und seines Wissens zu beschleunigen. CENTOGENE verfügt über eine proprietäre, globale Plattform für seltene Krankheiten.

Ausgangssituation

Während der Covid-19-Situation hat CENTOGENE seine Testungen ausgebaut und Testzentren in Deutschland bereitgestellt. Anfragen wurden über eine Supporthotline bearbeitet. Diese unterteilte sich in interne Mitarbeitende für den Second-Level-Support (Postboxen zum Thema Covid19) und in externe Dienstleister für den First-Level-Support (Hotline/E-Mail-Support). Das Tracking der Anfragen erfolgte über Outlook, was nicht transparent verwaltet werden konnte. Es war intern nicht ersichtlich, wer welche Anfrage bearbeitet. Zur Lösung dieses Problems entschied sich unser Kunde CENTOGENE für die Einführung von Dynamics 365 Customer Service.

Vorteile auf einen Blick

Transparenz

Durch die Einführung des Dynamics 365 Customer Services können Kundenanfragen transparent verwaltet werden. Für die Mitarbeitenden ist direkt ersichtlich, wie und wann eine Anfrage bearbeitet wurde.

Gemeinsame Datenbank

Alle Mitarbeitende des First- und Second-Level-Supports haben einen gemeinsamen Zugriff auf alle Daten. Dazu gehören Kundendaten für den verbesserten Support, Standardantworten und Vorlagen für eingehende Anfragen.

Lizenzersparnis

Durch das Anbinden von Power Apps Portal Customer Service für die externen Mitarbeitenden konnten diese mit minimalen Einschränkungen die Anfragen, ähnlich wie in einem CRM, bearbeiten. Dadurch wurden Dynamics-Lizenzen eingespart.

Standardisiertes Vorgehen

Das Ausfüllen von Formularen wurde standardisiert. Somit werden alle Anfragen durch die Mitarbeitenden gleichermaßen abgearbeitet, was die Auswertung und Nachverfolgung dieser Prozessschritte stark vereinfacht.

Lösung im Detail

Im Rahmen der Einführung des Dynamics 365 Customer Services haben wir folgende Funktionen eingerichtet:

Anbindung verschiedener Postboxen

Automatische Erstellung von Anfragen aus eingehenden E-Mails

Zuweisung der Anfragen durch Keywords in jeweilige Warteschlangen bzw. für jeweilige Support-Teams

Einrichtung Service-Level-Agreement (SLA) zur automatischen Kundenantwort

Einrichtung von Dashboards zur Auswertung der Supportprozesse

Zudem haben wir den Power Apps Portal Customer Service implementiert, um Lizenzen einzusparen. Einer der größten Vorteile liegt darin, dass externe Support-Mitarbeitende gemeinsam auf einer Datenbasis arbeiten und z.B. Kundentickets bearbeiten können.

Kundenstimme

„Mit der Dynamics-365-Customer-Service-Umsetzung lassen sich jetzt alle Kundenanfragen zentral und übersichtlich bearbeiten – völlig unabhängig vom Standort und ob Telefon oder E-Mail als Kanal verwendet werden. Das Resultat ist eine geringere Bearbeitungszeit, wodurch die Kundenzufriedenheit gestiegen ist. Ebenfalls ist die Transparenz intern gestiegen, wodurch auch die Mitarbeitenden gerne mit der Lösung arbeiten. Objektkultur hat zu Beginn unseres Projektes unsere Probleme analysiert und uns über eine agile Projektstruktur zur Lösung geführt.“

Andreas Heuer von Centogene
CENTOGENE GmbH Andreas Heuer | Senior Director IT Portfolio Management

    Unser Projektvorgehen

    DevOps-Konzept

    für die Projektumsetzung und transparentes Projektvorgehen

    Erstellung einer klaren Userstory

    Regelmäßige, enge Abstimmungstermine

    mit dem Projektteam und dem Fachbereich von CENTOGENE

    Schulung der betroffenen Mitarbeitenden

    zu Dynamics 365 und Power Apps Portal Customer Service

    Program Manager Nicolaus Nöldner

    Haben Sie Fragen zu Dynamics 365 Customer Service? Dann kontaktieren Sie uns.

    Nicolaus Nöldner
    Program Manager CX

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