für das Forschungsunternehmen CENTOGENE
für das Forschungs-unternehmen CENTOGENE
CENTOGENE engagiert sich für die Diagnose und Erforschung seltener Krankheiten. Das Unternehmen arbeitet mit transformativen klinischen, genetischen und multiomischen Real-World-Daten, um die Diagnose, das Verständnis und die Behandlung von seltenen Erkrankungen zu unterstützen. Ziel des Unternehmens ist es, rational begründete Behandlungsentscheidungen zu ermöglichen sowie die Entwicklung neuer Orphan-Therapien mithilfe seiner umfangreichen Datenbank und seines Wissens zu beschleunigen. CENTOGENE verfügt über eine proprietäre, globale Plattform für seltene Krankheiten.
Ausgangssituation
Während der Covid-19-Situation hat CENTOGENE seine Testungen ausgebaut und Testzentren in Deutschland bereitgestellt. Anfragen wurden über eine Supporthotline bearbeitet. Diese unterteilte sich in interne Mitarbeitende für den Second-Level-Support (Postboxen zum Thema Covid19) und in externe Dienstleister für den First-Level-Support (Hotline/E-Mail-Support). Das Tracking der Anfragen erfolgte über Outlook, was nicht transparent verwaltet werden konnte. Es war intern nicht ersichtlich, wer welche Anfrage bearbeitet. Zur Lösung dieses Problems entschied sich unser Kunde CENTOGENE für die Einführung von Dynamics 365 Customer Service.
Vorteile auf einen Blick
Transparenz
Durch die Einführung des Dynamics 365 Customer Services können Kundenanfragen transparent verwaltet werden. Für die Mitarbeitenden ist direkt ersichtlich, wie und wann eine Anfrage bearbeitet wurde.
Gemeinsame Datenbank
Alle Mitarbeitende des First- und Second-Level-Supports haben einen gemeinsamen Zugriff auf alle Daten. Dazu gehören Kundendaten für den verbesserten Support, Standardantworten und Vorlagen für eingehende Anfragen.
Lizenzersparnis
Durch das Anbinden von Power Apps Portal Customer Service für die externen Mitarbeitenden konnten diese mit minimalen Einschränkungen die Anfragen, ähnlich wie in einem CRM, bearbeiten. Dadurch wurden Dynamics-Lizenzen eingespart.
Standardisiertes Vorgehen
Das Ausfüllen von Formularen wurde standardisiert. Somit werden alle Anfragen durch die Mitarbeitenden gleichermaßen abgearbeitet, was die Auswertung und Nachverfolgung dieser Prozessschritte stark vereinfacht.
Lösung im Detail
Im Rahmen der Einführung des Dynamics 365 Customer Services haben wir folgende Funktionen eingerichtet:
Anbindung verschiedener Postboxen
Automatische Erstellung von Anfragen aus eingehenden E-Mails
Zuweisung der Anfragen durch Keywords in jeweilige Warteschlangen bzw. für jeweilige Support-Teams
Einrichtung Service-Level-Agreement (SLA) zur automatischen Kundenantwort
Einrichtung von Dashboards zur Auswertung der Supportprozesse
Zudem haben wir den Power Apps Portal Customer Service implementiert, um Lizenzen einzusparen. Einer der größten Vorteile liegt darin, dass externe Support-Mitarbeitende gemeinsam auf einer Datenbasis arbeiten und z.B. Kundentickets bearbeiten können.
Kundenstimme
Unser Projektvorgehen
DevOps-Konzept
für die Projektumsetzung und transparentes Projektvorgehen
Erstellung einer klaren Userstory
Regelmäßige, enge Abstimmungstermine
mit dem Projektteam und dem Fachbereich von CENTOGENE
Schulung der betroffenen Mitarbeitenden
zu Dynamics 365 und Power Apps Portal Customer Service
